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Actualmente vivimos en un entorno netamente global y cada vez tenemos a nuestra disposición, mas información, como la ayuda del internet y de los sistemas de información, es casi posible comprar cualquier cosa, en cualquier lugar, es así como las empresas deben buscar nuevas formas de atraer a los clientes, consentirlos y tratarlos con delicadeza tal, que se entere que nos interesa tener relaciones comerciales a largo plazo, es decir lograr su fidelización hacia nuestra empresa.

Con el uso de herramientas administrativas como el Balance Scorecard y sistemas de información que apoyen la filosofía del CRM, muchas empresas podrán incrementar su mercado y podrán seguir creciendo en este mercado global, ya no se puede pensar en clientes de una sola compra, si no en clientes que perduren por muchos años.

La aplicación de la estrategia de fidelización de clientes debe de estar respaldada por un grupo disciplinado conformado por gente de todos los niveles y áreas de la organización, debe contar con el respaldo de la alta gerencia, para poder direccionar los procesos, ajustar las necesidades e implementar una solución exitosa, acorde a las necesidades de la compañía.

Hay que señalar que la aplicación de herramientas como el Balance Scorecard requiere seguir pasos como: La planificación de las actividades propias de la herramienta, capacitar al personal, definir los procesos y adquirir sistemas y tecnología que más se adecue a las formas de interacción de la empresa con su cliente y sirvan de apoyo como un CRM.

Aportes

Los aportes que realiza el cuadro de mando integral a mi empresa

Fidelizacion Del Cliente

Balanced Scorecard Una herramienta Administrativa Eficaz para el logro de la Fidelización del cliente

Actualmente las empresas tienen que prestar más atención a la tasa de deserción de clientes ya que el coste de esta es demasiado elevado y la competencia en tiempos de crisis se vuelve cada día más agresiva.

Lamentablemente, la teoría y práctica clásica de marketing se han centrado en el arte de atraer nuevos clientes en lugar de retener a los existentes. Se ha puesto énfasis en crear transacciones que en crear relaciones. La discusión se ha centrado más en las actividades de preventa y venta que en las de postventa.

Las empresas utilizan el Balance Scorecard como una herramienta de control, sin embargo, su verdadera utilidad es la interpretación y puesta en marcha de una estrategia de negocios, por lo tanto, como Fidelizar clientes responde a una estrategia planificada y bien definida mediante planes y objetivos estratégicos, el Balance Scorecard es la herramienta que permite plasmar dichos planes de fidelización.

Importancia

Importancia del Balanced Scorecard y los aportes que da a la empresa

El Balanced Scorecard (BSC) es una poderosa herramienta moderna para la gestión integral del negocio, pues define la hoja de ruta a seguir para alcanzar la misión de la empresa. Dicha hoja parte de los objetivos estratégicos, pero llega también a los objetivos operativos. Con ello, le da vida diaria a la estrategia, colocándola en el centro del trabajo de los empleados y desplazando a otros distractores comunes, como el cumplimiento del presupuesto o las pérdidas y ganancias. 

Es Balanced porque intenta equilibrar los ímpetus de la gerencia de alcanzar los objetivos puramente financieros, dándole mayor peso a lo no financiero (clima laboral, satisfacción del cliente, etc.), siempre y cuando esté alineado a mejorar consistentemente las finanzas del negocio en el tiempo. Asimismo, porque equilibra el peso de los objetivos con los indicadores y porque es el link entre el corto y largo plazo al gestionar la porción corriente de la estrategia. 

En cuanto a Scorecard, lo es porque promueve la idea de que “no se puede gestionar lo que no se puede medir”. Por lo tanto, incluye indicadores monitoreados visualmente (tipo semáforo) en un tablero de control similar al de un piloto de avión, aunque de mejor calidad que éste.

Descripción

El Cuadro de Mando Integral (CMI)

Representa la ejecución de la estrategia de una compañía desde el punto de vista de la Dirección General (lo que hace que ésta deba estar plenamente involucrada en todas sus fases, desde la definición a la implantación). Existen diferentes tipos de cuadros de mando integral, si bien los más utilizados son los que se basan en la metodología de Kaplan & Norton. 


La principales características de esta metodología son que utilizan tanto indicadores financieros como no financieros, y que los objetivos estratégicos se organizan en cuatro áreas o perspectivas: financiera, cliente, interna y aprendizaje/crecimiento. 

En este sentido, para lograr el éxito de la implementación de la filosofía BSC se requiere tener el apoyo de los líderes de la empresa, quienes deben cumplir los pasos siguientes:

• Tener compromiso
• Crear un modelo de BSC con los objetivos estratégicos  e indicadores clave de desempeño
• Educar al personal, de manera que el BSC sea parte de la cultura organizacional
•  Tener soporte tecnológico (software), en caso de no tener los recursos necesarios para comprar un software especializado en el tema, se puede utilizar el excel por ser un software muy común en las empresas y contar con herramientas aprovechables en el diseño de formatos para el control del BCS durante la fase de puesta en práctica

• La perspectiva financiera incorpora la visión de los accionistas y mide la creación de valor de la empresa.
• La perspectiva del cliente refleja el posicionamiento de la empresa en el mercado o, más concretamente, en los segmentos de mercado donde quiere competir.
• La perspectiva interna recoge indicadores de procesos internos que son críticos para el posicionamiento en el mercado y para llevar la estrategia a buen puerto.
• La perspectiva de aprendizaje y crecimiento es la última que se plantea en este modelo de CMI. Para cualquier estrategia, los recursos materiales y las personas son la clave del éxito.

Introducción

Herramienta Administrativa 

Hoy he iniciado una busqueda sobre la nueva  herramienta revolucionaria que moviliza a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. 

Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar al desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías  desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y, aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. 

El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas más bien que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo. Cambia la manera en que se mide y maneja un negocio".